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语鹭IT运维管理解决方案,企业如何向数字化和智能化转型?

2021年09月26日 23:40

IT运维管理 全渠道 智能运维

今天,在全球范围内,企业正在积极追求的一个目标是:如何在最短的时间内做出正确决策,满足客户需求。因此,企业发展的一个重要趋势是成为实时企业(RTE,Real Time Enterprise)。

 

在实时企业模式下,企业所有的部门、客户、以及合作伙伴都通过企业内部网、外部网和互联网来进行高效连接。

 

 

 

语鹭结合互联网技术、移动应用技术、AI、大数据、云计算、应用整合和平台接口技术等现代信息新技术。优化和重塑企业客服的服务体系,实现连接客户、贯穿组织、让客户驱动企业运营的跨业务融合的客服服务新模式。

 

行业痛点

 

痛点1:低效率的信息传递,无法实时响应客户

场景:工作信息(如工单)在IT服务人员之间只能通过纸介质(甚至口头)传递,一方面导致问题处理速度缓慢(甚至由于工单的遗失,问题没有最终得到妥善解决),引发业务部门的不满。另一方面由于无法控制工作流程,业务部门更加倾向于直接与各IT服务人员/管理者沟通(以期获得更好的服务),从而进一步加剧了工作的无序状态。

 

 

 

痛点2:缺乏标准化业务流程,组织效能低

场景:随着IT系统应用范围的扩大,服务申请数量逐年上升。据统计,60~70%的服务申请属于一般性问题,由普通的IT服务人员即可解决。其余的服务申请则需要专业工程师进行处理。但在实际工作中,由于缺乏自动化的任务分配机制(按照IT服务人员级别、类别分配不同难度、类型的任务),致使对IT服务人员的综合能力、专业知识以及数量等诸多方面提出了更高的要求。

 

 

痛点3:知识与经验无法共享

场景:在多年的技术支持工作中,企业通常都积累了大量的问题处理经验,很多还以纸介质的形式保存了下来。但在实际工作中,IT服务人员仅仅依靠个人的经验积累来处理问题,以往的解决方案没有得到有效利用。

 

痛点4:管理者无法监控服务质量

场景:IT服务人员虽然一天到晚四处奔忙,但还会经常收到业务部门的投诉:“前天报上来的ATM机故障现在还没有恢复”。这样的投诉常常令IT服务管理部门主管感到困惑:“我还不知道有这回事”。

 

语鹭IT运维解决方案

 

IT运维管理正在向数字化和智能化转型,企业所有的部门、客户以及合作伙伴通过内部网、外部网和互联网进行高效连接,服务窗口分散、问题响应慢、流程繁琐、重复性的工作亟需优化,从而实现降本增效,释放人力,并提升客户满意度。

 

语鹭智能为零售、制造、政府、物流、互联网、服务业等全行业,提供全生命周期智能化IT场景解决方案,从被动响应到主动维护,优化和重塑企业客服的服务体系,实现连接客户、贯穿组织,让客户驱动企业运营的跨业务融合的客服服务新模式。

 

 

 

方案1:全渠道响应,助力企业运营

语鹭智能支持主流服务渠道,一段代码10分钟完成接入,将各职能部门对客户的服务集中在统一的联系窗口,保障对客户的“一站式”服务,保证服务质量的一致性。

 

 

 

方案2:智能化运营,自助解决问题

智能客服7X24小时提供准确率高于90%的智能问答,帮助中心分享成功的案例与知识让客户自助解决遇到的问题。

 

 

 

方案3:标准化业务类型让工作流程更清晰

梳理服务内容,制订服务目录清单和服务等级标准,与客户共同遵守。系统提供对事件的分级、分类操作,保证IT业务发生中断或受到影响时,使用最佳的资源来消除故障。同时帮助用户从纵向和横向对故障进行分类,方便对故障进行统计分析。

 

 

 

 

通过告警升级策略保证事件处理及时性。根据事件的优先级定义升级策略,事件会自动产生邮件、短息通知,针对故障处理过程中的响应时间、解决时间、关闭时间进行时间控制。

 

 

方案4:善用效率工具,提升服务能力

  • 计划工单:提前制定计划,定时主动维护

  • 批量建单:特殊情况,批量生成工单交由工作人员处理

  • 自定义业务SLA:按照人+事+优先级来制定规则,实时提醒

     

方案5:监控大盘,助力业务掌舵
 
 
方案6:远控系统,远程解决客户问题
远程桌面控制,低带宽依赖,高流畅度操作体验,可主动维护用户设备与解决各类系统问题。
 
 
 
方案7:智能路由
通过用户或者请求属性,智能分派到对应的工程师
 

 

 
 
客户案例
 

 
背景:
良品铺子,创立于2007年,已经拥有全国2100多家门店,1500多种零食单品,37种线上销售渠道,连续保持全国休闲零食品类终端销售排名第一,竭力打造为线下线上一体化的“新零售” 标杆企业。
 
应用场景:

1、负责门店、物流的信息系统维护,调度外包服务商现场处理;

2、提升整体的信息化管理水平,搭建一套数字化的人货场的门店运维系统。

 

痛点需求:

1、门店自助报障、统一受理调度,服务流程化

2、面对日新增大量的服务请求,高效解决

 
解决方案:

接入钉钉、微信、提交工单等,终端门店扫描二维码自助报障,总部统一受理调度。

批量建单、计划任务工单、自动化/触发器、友商协同外包服务商、超级看板项目跟踪等,高效解决处理效率。

 

 

背景:
2005年8月8日,由北京汽车工业控股有限责任公司与戴姆勒克莱斯勒股份公司、戴姆勒克莱斯勒(中国)投资有限公司组建的北京奔驰-戴姆勒·克莱斯勒汽车有限公司(BBDC)在北京正式成立。目前北京奔驰在全国有160家经销商,约600家门店。
 
客户需求:

高速的发展扩张,离不开先进的信息化建设。奔驰先后上线门店POS系统、ERP系统,售后维修系统,门店KV展示系统,CRM客户管理等经营管理门店,为门店扩张铺建了便捷高效的信息化“高速公路”。

 

在日常系统应用过程中,不可避免会出现一些这样那样的问题,如果无法快速解决,势必影响门店正常运营, 基于此,奔驰与语鹭智能达成合作,运用语鹭工单管理平台为全国门店提供高效的数智化运维服务。

 
解决方案
1、与内部企业微信系统对接
针对门店分布在全国各个省市地区,人员分散场景,语鹭提供与内部oa系统对接,实现集中化管理,公司员工发现系统问题可以通过企业微信应用直接提交工单,并支持图片,视频,语音等富文本形式,便捷高效方便员工进行问题反馈,同时精准的复现及还原问题。
 
2、SLA服务协议高效管控
由于门店分散,公司内部系统,硬件的维护都外包给供应商,基于此,语鹭提供不限制账号数量的授权方式,把服务商也纳入系统,员工提交不同系统,不同产品的问题,通过触发器等智能手段分派给全国不同的服务商,同时通过SLA服务协议定制不同的响应时间及处理失效,有效的管控服务商的服务水平。
 
3、大数据统计门店问题及运维情况
语鹭智能后台自动统计门店远程服务次数、问题数据等,并能生成各种维度可视化报表,便于门店管理。总部运维根据门店问题反馈次数,可以提前出具解决方案,减少故障发成频次,让门店更流程运行。
 
 
关于语鹭
 
语鹭智能,专注于企业一体化智能IT运维服务与管理平台,集工单客服、在线客服、云呼叫中心、移动工作台等产品服务,为零售、制造、政府、物流、互联网等行业,提供智能化、数字化、场景化的企业服务解决方案,让企业IT部门运维服务管理能力更高效,客户服务更满意。语鹭智能IT智能运维(AIOps)平台将大数据、AI 机器学习和NLP等技术相结合,通过主动化、个性化和动态化的洞察力支持企业IT运维服务管理,基于人工智能和机器学习技术的发展,推动大量依赖人脑决策和手工操作的IT运维向着AIOps智能运维的方向快速前进。
 
—— EDN ——

 

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